Bei Reklamationsgesprächen nicht provozieren lassen
Im Umgang mit schwierigen Anrufern ist vor allem eines wichtig: Ruhe und Gelassenheit. Ob Reklamation oder ärger mit Personal, mit diesen Grundregeln besänftigen Sie den aufgebrachten Anrufer:
- Hören Sie aufmerksam zu und lassen Sie Ihren Gesprächspartner bis zum Ende ausreden.Einwände und Argumente notieren Sie sich dabei auf einem Zettel, damit Sie anschließend darauf eingehen können.Lassen Sie sich nicht provozieren – denken Sie stets daran, dass Sie nicht persönlich angesprochen werden.
Nehmen Sie Anteil und sprechen Sie Ihr Gegenüber auch dementsprechend an (Ich kann Ihren ärger gut verstehen!).
Vermeiden Sie Schuldzuweisungen.
Bieten Sie aktiv Lösungen an.
Wenn der wütende Kunde am Telefon erst einmal Dampf abgelassen hat, wird er sich meistens auch wieder beruhigen, vorausgesetzt er stößt nicht sofort auf Widerstand und Ablehnung. Trotzdem kann es vorkommen, dass sich besonders aufgebrachte Anrufer nicht beruhigen lassen, sondern sich weiter in Rage reden.
Wenn Sie keine Möglichkeiten mehr sehen, das Gespräch in sachliche Bahnen zu lenken, beenden Sie das Gespräch freundlich: Ich habe Zweifel, dass wir jetzt ein gutes Ergebnis erzielen. Lassen Sie uns das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt fortführen. Sie haben dann die Möglichkeit, gegebenenfalls Sachverhalte zu klären und den Kunden später zurückzurufen, wenn seine Wut etwas verklungen ist.
Nutzen Sie Ihre geistige Flexibilität mit » “Mental Force” « damit bleiben Sie immer Herr der Lage!
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