Das Twitter-Fieber und seine Tücken
Das Twitter-Fieber hat um sich geschlagen und bereits jetzt schon 25 Millionen Menschen auf der ganzen Welt und ca. 70.000 in Deutschland infiziert. Millionen der 140 Zeichen werden jeden Tag anhand von Kurzmitteilungen im Twitter-Universum gesendet, weitergeleitet oder beantwortet. Und auch den Unternehmen ist dies, um ihre Chance zu nutzen, nicht entgangen. So beispielsweise der amerikanische Computerbauer Dell, der Twitter als Vertriebskanal verwendet und dadurch seine knapp 480.000 Follower mit extra Angeboten beliefert und dessen Umsätze schon in Millionenhöhe geführt haben. Auch Comcast, eine amerikanische Kabelgesellschaft, nutzt Twitter für den Kundendienst, kommuniziert mit den Kunden und reagiert auf Beschwerden.
Es ist zu beobachten, dass Twitter sich in Amerika innerhalb kurzer Zeit als Kommunikationskanal für Unternehmen etabliert hat. Beobachtet man hingegen deutsche Unternehmen kann man feststellen, dass es sich hierbei nur um einen geringen Teil handelt, der sich auf Twitter einlässt, nämlich nur 5 Prozent der börsennotierten Firmen. Grund hierfür ist augenscheinlich Unwissen darüber, was man mit Twitter anfangen soll. „Wir haben uns Daimler-Twitteraccounts seit längerem gesichert, um zu verhindern, dass unser Firmenname für Missbräuche genutzt wird. Zurzeit diskutieren wir noch intern darüber, wie dieses Medium sinnvoll in unsere Kommunikationsstrategie eingebunden werden kann“, heißt es offiziell beim Stuttgarter Autohersteller Daimler.
Noch ein Grund ist wohl, dass Twitter auch die Kommunikationspolitik einiger Unternehmen durcheinander bringt, denn fangen einzelne Abteilungen mit dem Twittern an, wird das Kommunikationsmonopol der Pres-sestelle durchbrochen. „Es ist sinnvoll, dass mehrere Abteilungen twittern. Die Mitarbeiter sollten aber vorher geschult werden, was sie schreiben dürfen und was besser nicht. Denn ein Tweet lässt sich nicht zurückholen. Man sollte aber nicht versuchen, es zu unterdrücken. Das klappt nicht“, sagte Twitter-Expertin Nicole Simon auf der Internet-Konferenz Next09 in Hamburg. Twitter-Regeln im Allgemeinen soll es aber für Unternehmen noch nicht geben. Und um ein Durcheinander zu vermeiden, twittern viele Pressestellen lieber selbst und dies mit ziemlich differenzierten Ansätzen.
Vorsicht für Unternehmen ist geboten, wenn die eigenen Mitarbeiter ziellos drauflos twittern und hierbei privates und berufliches nicht strikt trennen. Gut zu beobachten ist dies derzeit in der PR-Branche, in der ganz selbstlos über Geschäftspartner hergezogen wird. Anscheinend vergessen die PR-Leute hierbei, dass es sich bei Twitter um eine offene Plattform handelt, bei der jeder alles mitverfolgen kann. Ebenfalls droht für Unternehmen Gefahr, wenn eine Werbeagentur lostwittert. So hat z.B. die Allianz24 in österreich die Twitterer mit billiger Werbung eher abgeschreckt als anzulocken.
Für große Unternehmen gilt in der heutigen Zeit jedoch, dass sie um Twitter nicht mehr herum kommen. „Unternehmen sollten es nicht an sich vorbeigehen lassen, wenn sich Kunden über die eigenen Produkte oder Marke unterhalten. Wenn ein Unternehmen nicht dabei ist, kann es sein, dass sich auf Twitter etwas aufbaut, was hinterher nur mit viel Mühe wieder bereinigt werden kann“, sagte Simon. „Twitter eignet sich hervorragend für das Monitoring der sozialen Medien. Obwohl es in Deutschland erst etwa 70.000 aktive Twitterer gibt, scheinen sich die größeren Aktivitäten zwischen Blogs, Foren und sozialen Netzwerken wie Facebook auch immer irgendwie auf Twitter widerzuspiegeln. Und dort sind sie verhältnismäßig leicht zu finden“, sagte Sascha Lobo, der mit rund 10.000 Followern zu den populärsten Twitterern in Deutschland gehört. Simon hingegen meint, dass der Kundenservice über Twitter aber auch seine Tücken hat: „Aus Fir-mensicht macht das wenig Sinn, denn die Anfragen sind dann nicht in dem Standard-Support-System. Man
sollte längst vorher angefangen haben, Twitter zu nutzen, damit man weiß, wie in solchen Fällen zu reagieren ist. Zum Beispiel sollte ein Unterneh-men eigene Follower aufbauen, damit die Gegen-botschaft auch gelesen wird. Oder zumindest mit bekannten Twitterern reden, die schon eine eige-ne Reichweite aufgebaut haben und notfalls eine Nachricht verbreiten können. Wenn heute etwas Negatives in einer Zeitung steht, wissen die öf-fentlichkeitsarbeiter auch, wen sie anrufen müs-sen, um gegenzusteuern. Das Gleiche findet jetzt auch auf Twitter statt“.
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